Теория разбитых окон — это детище социолога Джорджа Келлинга и политолога Джеймса Куинна Уилсона. Благодаря этой теории один из крупнейших мегаполисов мира — Нью-Йорк всего за несколько лет превратился из криминогенного города, в котором ежедневно совершалось свыше 1500 преступлений и около десятка убийств, в самый благополучный и безопасный город США.
Успешное применение этой теории дало толчок к ее использованию другими странами в борьбе с преступностью. По мере популяризации теории разбитых окон кардинальные перемены наступали не только в уголовном мире. Данная концепция с успехом стала использоваться и в бизнесе.
Теория разбитых окон — что это простыми словами
Данная концепция получила такое «говорящее название» из-за феномена прямо пропорциональной зависимости преступности и порядка. Если вы в какой-то день наблюдаете одно разбитое окно в доме, спустя короткий срок в нем все окна будут разбиты. Одно-единственное нарушение целостности и порядка создает впечатление полной анархии и безнаказанности.
Если сказать просто, теория разбитых окон — это теория, утверждающая, что вид какого-либо беспорядка вызывает у людей низменные порывы вести себя некультурно: бросать мусор там, где уже намусорено, проезжать на красный свет, потому что другие так делают, доламывать то, что поломано, гадить там, где уже нагажено и т.п. Подобные мелкие проступки вызывают цепную реакцию более крупных нарушений. Безнаказанность в мелочах дает сигнал к более тяжким преступлениям.
Возвращаясь к Нью-Йорку 70-80х годов прошлого столетия, этот город представлял собой опасный для жизни и грязный мегаполис, где прохожих грабили посреди бела дня, ночью же только безумец мог выйти на улицу. Загаженный метрополитен, разрисованные пошлыми картинками и надписями стены и вагоны; валяющийся повсюду мусор, битые бутылки; пьяные на улицах и попрошайки, нагло пристающие к прохожим; бандиты, в открытую отбирающие деньги и ценные вещи у пассажиров в транспорте; проститутки и сутенеры на Таймс-сквер — вот, что собой представлял тогда Нью-Йорк.
Если постоянно жить в атмосфере бардака и анархии — это психологически настраивает человека на противоправные поступки.
Когда в начале 90х годов мэром города стал Рудольф Джулиани, ситуация постепенно начала меняться. Он стал активно использовать теорию разбитых окон, которая, на его взгляд, была проста в применении и эффективна.
Упорно, шаг за шагом борясь с мелкими нарушениями порядка и закона, Джулиани и назначенный им шеф полиции Уильям Браттон смогли превратить Нью-Йорк в благоустроенный и безопасный город.
Научное подтверждение теории разбитых окон
На протяжении нескольких лет, несмотря на позитивные изменения в уголовном мире во многих странах, где внедряли теорию разбитых окон, она все еще воспринималась в качестве гипотезы. Далеко не все считали, что нарушители порядка провоцировали «добропорядочных» граждан на противоправные действия. Высказывалось мнение, что грязь на улицах и в общественных местах — это следствие высокого уровня преступности, а не его причина.
Голландские ученые-социологи решили провести несколько экспериментов, чтобы окончательно определить роль теории разбитых окон.
Эксперимент с велосипедами
Для первого эксперимента выбрали велосипедную парковку, изначально ухоженную, на стене которой висел плакат с просьбой не разрисовывать стены. К велосипедам прикрепили рекламные проспекты фиктивного спортивного магазина и убрали все урны. Когда владелец подходил к своему велосипеду, у него было три варианта развития событий:
- Забрать рекламный проспект с собой, чтобы выбросить его там, где есть урна.
- Бросить проспект прямо на асфальт.
- Переклеить на соседний велосипед.
2/3 (52 из 77) велосипедистов не нарушили общественный порядок, забрав проспект с собой. Остальные либо бросили его на землю, либо переклеили.
Затем эксперимент повторили: опять наклеили на велосипеды проспекты, убрали урны и внесли только одно изменение изрисовали стену возле припаркованных велосипедов ничего не значащими рисунками. Подобное нарушение порядка изменило поведение велосипедистов и спровоцировало у них стремление более радикально избавляться от проспектов: из 77 испытуемых 53 бросило их прямо на асфальт.
Эксперимент с тележками
На подземном паркинге продуктового супермаркета установили вывеску с просьбой возвращать тележки в магазин. Под стеклоочистители автомобилей поместили рекламные листовки. Когда на парковке не было ни одной брошенной тележки, только 1/3 посетителей бросали на землю флаера. Когда же специально оставили 4 тележки брошенными на парковке, 58% покупателей оставляли после себя листовки на асфальте.
Нарушение порядка в чем-то одном дает толчок к нарушениям в другом — такова психология большинства.«Если кто-то нарушает правила, почему бы и мне не нарушить?»
Эксперимент со звуком
Интересный вывод сделали социологи, проверяя теорию разбитых окон на звуковые эффекты. В Нидерландах законодательно запрещено использовать пиротехнику (фейерверки, петарды) накануне Нового года. Нарушителей ждет внушительный штраф. Эксперимент показал, что те жители, которые слышали звуки разрывающихся петард (нарушение порядка), бросали листовки на землю намного чаще тех, кто не слышал эти звуковые эффекты.
Эксперимент с 5 евро
В почтовом ящике поместили конверт, через который отчетливо было видно купюру в пять евро. В первом случае почтовый ящик был чистым и аккуратным, как и территория вокруг него. Во втором случае ящик намеренно изрисовали бессмысленными картинками. В третьем случае намусорили вокруг.
В результате в первом случае 13% прохожих присвоили себе конверт с купюрой. Во втором эксперименте конверт забрали уже 27% человек. В случае с разбросанным мусором 25% людей украли конверт.
Это позволило сделать вывод, что при отсутствии порядка люди создают еще больший беспорядок.
Как теория разбитых окон влияет на бизнес
Кто-то подумает: какое отношение теория разбитых окон имеет к бизнесу, ведь она касается криминального мира? На самом деле эту теорию можно увидеть и в деловом мире.
Вы зашли в ресторан, позиционирующий себя как популярное и элитное заведение с изысканными блюдами, знаменитым шеф-поваром и всегда свежими продуктами. Что вы подумаете, если увидите официантку в мятой одежде, плохо помытую тарелку или замызганную туалетную комнату? Вряд ли это вызовет у вас доверие к блюдам, которые здесь подаются. И, вполне вероятно, появятся сомнения в искренней заботе о посетителях со стороны владельца и персонала. Хотя, казалось бы, какое отношение мятая униформа имеет к греческому салату? Но подобный беспорядок в мелочах вызовет определенные логические заключения и падение имиджа в глазах клиентов. Это не может не сказаться пагубно на бизнесе.
- Грязь и беспорядок в офисе, невежливые сотрудники, плохо составленное меню, пыльный прилавок, облупленная краска — эти мелочи создают определенное впечатление у потенциальных клиентов и партнеров. И все это — разбитые окна.
- Если вас в японском ресторане встречает светловолосый парень с широко распахнутыми голубыми глазами — это разбитое окно.
- Если вы не можете вернуть купленный и нераспечатанный товар в магазин — это разбитое окно.
Теорию разбитых окон можно наблюдать и в работе с персоналом. Если руководитель сквозь пальцы смотрит на опоздания сотрудника или несоответствующий внешний вид, спустя короткое время остальные работники начнут вести себя так же:
- опаздывать на работу,
- в рабочие часы заниматься решением личных вопросов или вообще ничего не делать,
- устраивать бесконечные перекуры,
- приходить в неопрятной одежде или с помятой внешностью.
В таком коллективе на продуктивную работу рассчитывать не приходится.
Если ваш бизнес представлен в интернете, важно отслеживать все отзывы, поступающие в сторону вашей фирмы. Проигнорировав негативный отзыв недовольного клиента, вы подвергаете свой бизнес большому риску: очень быстро под одним негативным сообщением появятся такие же. Нелестные отзывы захлестнут вашу компанию с головой, создав ей дурную репутацию, восстанавливать которую потом будет довольно трудно.
7 разбитых окон, через которые улетает прибыль компании
Используйте теорию разбитых окон для того, чтобы не свести все усилия к нулю и не наблюдать крах своей компании. Существует семь ошибок («разбитых окон»), которые совершаются в бизнесе и приводят к потере хорошего имени и прибыли компании.
Разбитое окно №1: небрежные сотрудники. Если работники не заботятся об имидже руководителя (владельца компании) и позволяют себе грубое, хамское или равнодушное отношение к клиентам, это провоцирует в последних негативное отношение ко всей компании в целом.
Начальник, не соблюдающий корпоративные правила, вызывает цепную реакцию: его сотрудники спустя короткое время также начинают их нарушать.
Разбитое окно №2: когда результаты не соответствуют заявленным. Если компания преподносится как всегда выполняющая свои обязательства, она и должна быть таковой. Если магазин позиционирует себя как социальный, с низкими ценами на товары, так и должно быть. Покупатели, которые приобретают в нем товары, рассчитывают на то, что они потратят меньше денег, чем если бы совершали покупки в другом магазине. Если же потребитель поймет, что его обманывают и вселяют ложные надежды, — это разбитое окно, которое приведет к краху бизнеса.
Лучше будет приятно удивить клиентов, дать больше бизнес-партнерам, чем они ожидают, — это сыграет вам на руку и привлечет еще больше клиентов и инвестиций.
Разбитое окно №3: обманутые постоянные покупатели. В бизнесе нередко даже известные компании совершают ошибку: выпускают на рынок продукт, который не соответствует рекламным обещаниям, еще и заменяют им старый, полюбившийся многим товар. Новые клиенты разочарованы тем, что обновленный продукт не соответствует их ожиданиям, а старые клиенты чувствуют себя не только обманутыми, но и обделенными вниманием. Ведь им нравился прошлый продукт, который для них теперь стал недоступен.
Так случилось с компанией Coca-Cola, которая в 80х годах прошлого века решила заменить всем привычную колу «Новой Колой». Возмущенные потребители требовали вернуть им любимый напиток. В результате руководство компании вынуждено было все повернуть вспять, оправдываясь, что они просто неудачно пошутили.
Разбитое окно №4: как испортить первое впечатление. Создавая бренд или развивая свою фирму, всегда стоит уделять внимание мелочам. Если руководитель допускает невежливое обращение с клиентами, неопрятность сотрудников, беспорядок в офисе или грязь в туалетах — это всегда создает негативное впечатление на клиентов.
Первое впечатление чрезвычайно важно. Многие люди часто опираются именно на него в принятии окончательного решения: стоит ли становиться клиентом либо партнером этой компании, ужинать ли в этом ресторане, доверять ли свое здоровье конкретному врачу.
Разбитое окно №5: отсутствие выгодного предложения. Если ваш бизнес предлагает те же услуги, что и конкуренты, и за ту же цену, чем он может привлекать потенциальных клиентов? Вы должны давать что-то особенное клиентам, что не дают другие. Это может быть особый сервис, бонусы, скидки, накопительные программы, бесплатные пробники — такой подход привлечет больше клиентов, которые всегда рады даже небольшим подаркам.
Разбитое окно №6: долгое ожидание. Клиенты не любят ждать, стоять в очередях — это вызывает отрицательные эмоции и очень утомляет. Решить проблему можно либо повышением скорости обслуживания, либо отвлечением внимания.
В салонах и частных клиниках устанавливают телевизоры, чтобы клиенты могли скоротать время в ожидании своей очереди. Возле лифтов в некоторых супермаркетах и бизнес-центрах можно посмотреть на свое отражение в зеркале, удостовериться, что с внешним видом все в порядке, — и время в ожидании лифта протечет незаметно.
Разбитое окно №7: отсутствие реакции на негатив. Если покупатель разгневан и возмущен, с ним лучше согласиться, признать свою вину, поблагодарить за высказанное мнение. Ваше согласие с претензиями (даже если они неоправданны) обезоружит недовольного клиента, а остальным покажет, что для фирмы важно мнение каждого человека. Такое отношение не позволит обвинить руководство в равнодушии. Кроме того, это даст возможность сохранить клиента, так как он будет польщен вниманием и отзывчивостью со стороны руководства или представителей фирмы.
Теория разбитых окон — это отличная возможность для бизнесмена посмотреть на свое дело со стороны. Понять свои слабые стороны и возможные преимущества перед конкурентами. Улучшая свой бизнес в самых незначительных деталях, вы сможете стать победителем даже в условиях высокой конкуренции. 
Чтобы получить большее понимание, как теория разбитых окон используется в мире бизнеса, почитайте книгу Ливайна Майкла «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения».
Как не допустить появления разбитых окон
Когда в бизнесе появляются «разбитые окна», приходится прикладывать значительные усилия, чтобы их «отремонтировать». Лучше регулярно контролировать процесс и, заметив зарождающиеся «трещины», купировать возможность появления разбитых окон.
- Для бизнеса в сфере обслуживания на первом месте должно стоять вежливое, внимательное отношение к клиентам.
- Проверьте, не даете ли вы обещаний, которые не сможете выполнить. Получат ли клиенты то, на что рассчитывают? Есть ли возможность дать им больше, чем они ожидают, при этом не сделав свой бизнес убыточным?
- Поощряйте сотрудников быть лучше, чем в других компаниях. Задавайтесь вопросами о мотивации ваших работников. Заинтересованы ли они удивлять клиентов уровнем обслуживания? Стремятся ли они давать клиентам больше, чем те рассчитывают?
- Используйте метод «тайный покупатель» он поможет вам понять, с какими трудностями сталкиваются ваши клиенты. Анонимно посетите одну из торговых точек, оставьте жалобу или сделайте звонок возмущенного клиента и понаблюдайте, как на них будут реагировать ваши работники.
Всегда стремитесь качественно выделяться на фоне конкурентов. У вас должно быть все самое лучшее, что есть у конкурентов, и немного больше, чтобы у клиентов не возникали мысли уйти от вас к кому-то другому.
Заключение
Теория разбитых окон многогранна. Ее можно использовать в любой жизненной сфере, наводя порядок в бизнесе, качественно улучшая общение и межличностные отношения, воспитывая детей, строя карьеру, гармонизируя общественную жизнь, занимаясь политикой, улучшая экономику.
Мелочи и детали важны как на уровне государства, так и на уровне отдельной личности. И хотя до сих пор о теории разбитых окон ведутся горячи споры, невозможно отрицать ее выводы. Вы согласны, что порядок вызывает желание его поддерживать, а беспорядок влечет за собой еще больший беспорядок?